Om het werk gerelateerd gebruik van social media in goede banen te leiden, kan een organisatie social media gedragsrichtlijnen opstellen. Vaak zijn deze gedragsrichtlijnen het eerste aandachtspunt op de HR agenda als het over sociale media gaat. Nog voordat er een social media account is geactiveerd of een social media plan is gemaakt, ontstaat er al een discussie over de gevaren van social media en mogelijk ongewenste uitingen van de medewerkers. Vaak willen  organisaties richtlijnen opstellen uit angst en gebrek aan vertrouwen. Maar er zijn ook organisaties die door het opstellen van richtlijnen juist duidelijkheid willen geven en medewerkers willen enthousiasmeren om een – bij voorkeur positieve- bijdrage te leveren via social media.

Beperkingen belemmeren
Angst voedt de behoefte aan controle en beheersbaarheid. Als medewerkers actief worden op sociale media, kennis gaan delen, meningen gaan uiten en hun virtuele netwerk binnen en buiten de organisatie op gaan bouwen, dan is het overzicht weg. Wie controleert dit dan en wie bewaakt het uniforme merkbeeld naar buiten (external branding) en naar binnen (internal branding)? Door richtlijnen op te stellen beogen organisaties een en ander in goede banen te leiden, risico’s te beperken en zowel het belang van de organisatie als de medewerker te beschermen. Het type richtlijnen dat hieruit voortvloeit is vaak belemmerend, beperkend of belerend. Er is vooral aandacht voor wat niet mag en kan, en er is minder ruimte voor wat wel mogelijk is vanuit de eigen inbreng van de medewerker.

Duidelijkheid activeeert 
Daarnaast zien we ook organisaties die gedragsrichtlijnen opstellen gedreven door de behoefte medewerkers te enthousiasmeren en te activeren op social media. Sommige medewerkers haken niet aan bij social media omdat ze niet weten hoe sociale media werkt en wat de werk gerelateerde mogelijkheden zijn. Andere medewerkers durven niet omdat er geen duidelijkheid vanuit de organisatie is gegeven over wat wel en niet kan en mag. Deze onduidelijkheid kan verlammend werken. Door informerende en activerende richtlijnen op te stellen en duidelijk de grenzen van werk gerelateerde social media activiteiten te bespreken, kunnen gedragsrichtlijnen op een positieve en opbouwende manier bijdragen om deze medewerkers in beweging te krijgen.

Handvatten voor het opstellen van social media gedragsrichtlijnen
De praktijk leert ons dat het de inhoud, de toon en de lengte van de richtlijnen heel divers is. Dit varieert van een kort en bondig A4-tjes met een aantal Do’s & Don’ts tot vele pagina’s tellende handboeken doorspekt met juridisch jargon. Ook de manier van social media richtlijnen implementeren in de organisatie verschilt nogal.

Welke elementen zouden in ieder geval terug moeten komen in dergelijke richtlijnen? Grofweg is de volgende driedeling te maken qua inhoud:

1. Uitleg over sociale media (wat is het), hoe zet de organisatie deze in en hoe kan de medewerker hieraan bijdragen;
2. Juridisch document inclusief eventuele monitoring door de werkgever en consequenties;
3. Aansprekende en communiceerbare samenvatting (tekst, beeld, filmpje).

Het communiceren en implementeren van de richtlijnen kan door ze te mailen naar de medewerkers, op intranet te zetten, uit te delen en te laten ondertekenen of via een training waarin de richtlijnen ook daadwerkelijk door worden genomen. De meest effectieve manier is middels interactieve sessies met de medewerkers, zo leert de praktijk ons. Daarin wordt namelijk niet alleen kennis over gedragen, maar de medewerker gestimuleerd actief met social media aan de slag gaan. Als er ook nog aandacht is voor een na-traject in de vorm van ‘learning-by-doing’ met bijbehorende coaches, wordt het maximale uit deze sessies gehaald.

Voorbeelden uit de praktijk

Ondertussen kennen we een aantal organisaties die pakkende, activerende richtlijnen hebben opgesteld. In lijn met hun organisatiecultuur variëren de richtlijnen van krachtige one-liners, aantrekkelijke filmpjes tot hele stripverhalen. Check de volgende voorbeelden:

Deloitte Nederland https://www.youtube.com/watch?v=k6D7QnbPCKg
Adidas http://smg.adidas-group.com/index.php
Department of Justice, Australia https://www.youtube.com/watch?v=8iQLkt5CG8I
Zappos  ‘Be real and use your best judgement.’
TNT http://www.tnt.com/corporate/en/site/home/about_us/our_business/social_media_guidelines.html

Concluderend
Waar ik een paar jaar geleden van mening was dat richtlijnen helemaal niet nodig waren vanwege het zelfregulerende karakter van social media, heb ik mijn mening hierover bijgesteld. Ik geloof nog steeds niet in beperkende, betuttelende richtlijnen die krampachtig proberen sociale media onder controle en medewerkers in het gareel, te houden. Waar ik wel in geloof en ondertussen de effectiviteit van heb ervaren zijn activerende richtlijnen. Deze geven duidelijkheid over het speelveld: wat zijn sociale media en wat is het verhaal dat wij als organisatie willen vertellen? De spelregels geven daarnaast aan hoe de organisatie sociale media in zou willen zetten en hoe een medewerker hieraan kan bijdragen. Om één en ander behapbaar voor de medewerker te maken helpen aantrekkelijke visuals en inspirerende filmpjes. Ligt dat niet binnen de mogelijkheden? Zorg dan voor een korte en krachtige samenvatting van het onderliggende juridische document en richtlijnen.

Foto FlickrCC: FutUndBeidl